Heb je als klant op- of aanmerkingen met betrekking tot onze dienstverlening, dan horen wij dat graag. Op deze manier draag je bij aan een continue verbetering van onze dienstverlening. Als er iets is misgegaan kun je dit melden aan een van onze medewerkers op afdeling Klantencontact. Die meldingen houden we bij in ons systeem, zodat we kunnen zien of het probleem alleen in jouw geval optreedt of dat het vaker voorkomt. Een klacht kan geen betrekking hebben op materiële schade, die door doen of nalaten van Bibliotheekservice Passend Lezen is ontstaan. Deze claims moeten rechtstreeks bij de directeur worden ingediend en worden via de lijn van de bedrijfsverzekering afgehandeld.

• Bibliotheekservice Passend Lezen.
• Directeur: de directeur van Bibliotheekservice Passend Lezen.
• Afdelingsmanager Klantencontact: de leidinggevende van de afdeling Klantencontact.
• Indiener: de klant die een probleem en/of klacht over (aspecten van) de uitvoering van de dienstverlening aanmeldt resp. indient.
• Melding: een melding heeft betrekking op een probleem dat naar het oordeel van de indiener en de medewerker die hij benadert, direct door de medewerker kan worden afgedaan.
• Klacht: een klacht heeft betrekking op een of meer problemen, die naar het oordeel van de indiener (en/of zo hij een medewerker heeft benaderd, naar het oordeel van die medewerker) niet door een medewerker kunnen worden behandeld.
• Hiervan is in ieder geval sprake, als de klacht betrekking heeft op het niet behoorlijk of deskundig handelen van één of meerdere personeelsleden of vrijwilligers. Bovenstaande geldt eveneens voor klachten met betrekking tot het aan de dienstverlening onderliggende beleid.
• Klant: een ieder die gebruik maakt van de diensten van Bibliotheekservice Passend Lezen.

2.1     Een klant heeft het recht om naar eigen goedvinden een klacht in te dienen of een melding te doen. De klant kan zonder nadere motivering zijn melding in een klacht omzetten.

Melding

2.2     Een melding wordt schriftelijk, telefonisch of per e-mail gedaan aan een van de medewerkers Klantencontact (klanten@passendlezen.nl). Deze noteert de melding onder vermelding van naam en contactadres/telefoonnummer, neemt zo spoedig mogelijk actie en meldt het resultaat van zijn actie onverwijld aan indiener.

2.3     Een indiener van een melding die van mening is niet tijdig of niet op de juiste wijze of zonder het gewenste resultaat te zijn behandeld, kan op zijn melding een klacht laten volgen.

Klacht

2.4     Een klacht wordt schriftelijk of per e-mail ingediend bij de afdeling klantcontact. Indiener kan de klacht ook mondeling meedelen aan de manager of diens plaatsvervanger. Deze brengt de klacht op schrift en zendt daarvan samen met het ontvangstbericht als bedoeld in artikel 2.6  afschrift aan indiener.

2.5     Een klacht dient voorzien te zijn van naam en (e-mail)adres van de indiener en de datum waarop de klacht ingediend wordt. De klacht dient zo duidelijk mogelijk omschreven te worden.

2.6     Na het deponeren van een klacht ontvangt de indiener per e-mail of per post een schriftelijke bevestiging van ontvangst.

2.7     Terugkoppeling met betrekking tot de oplossing van een klacht vindt binnen 25 werkdagen plaats. Wanneer een klacht niet binnen 25 werkdagen kan worden opgelost wordt dit binnen 10 werkdagen, met redenen omkleed, door de behandelaar van de klacht schriftelijk aan de indiener gemeld.

Beklag

2.8      Indien een indiener ontevreden is over de afhandeling van zijn klacht, kan hij onder vermelding van redenen zijn beklag doen bij de directeur. Deze onderzoekt de klacht en doet daarover binnen 25 werkdagen na ontvangst van het beklag een schriftelijke uitspraak. Hij kan de indiener verzoeken zijn beklag mondeling nader toe te lichten.

2.9     Tijdens de behandeling van het beklag blijft het besluit van de Afdelingsmanager Klantencontact ten aanzien van de klacht gehandhaafd.

Bemiddeling en intrekking

2.10    De Afdelingsmanager Klantencontact en in beklag de directeur kunnen in overleg treden met de indiener, om gezamenlijk de aard van de klacht te bespreken en wegen te zoeken naar een oplossing. Zij kunnen in overleg met de indiener de hulp van een derde inroepen om te bemiddelen.

2.11     De indiener kan zijn klacht intrekken door dat schriftelijk en ondertekend te laten weten aan de directeur.

3.1     De melding als bedoeld in 2.2 en 2.3 leidt tot een aantekening in het systeem, waarin wordt vermeld de indiener, de wijze waarop deze kan worden bereikt, het onderwerp en de aard van de melding alsmede de termijn waarop aan de melding gevolg gegeven kon worden.

3.2     De klacht als bedoeld in 2.4 tot en met 2.6 wordt onder vermelding van de aard van de klacht geregistreerd in het systeem waarin vervolgens wordt bijgehouden wanneer en op welke wijze de klacht definitief is afgedaan, dus inclusief een eventuele beklagprocedure als bedoeld in 2.8 en 2.9.

3.3     De klacht die door de indiener is ingetrokken, wordt terzijde gelegd.

3.4     Het management van Bibliotheekservice Passend Lezen bespreekt periodiek aantal, inhoud en ernst van de meldingen en klachten en treft indien nodig passende maatregelen.

3.5     Bij het jaarverslag publiceert de directeur een jaaroverzicht van de top tien meest doorgegeven klachten en meldingen.

In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de directeur/bestuurder.

Adresgegevens:
Bibliotheekservice Passend Lezen
Zuid-Hollandlaan 7
2596 AL Den Haag
E-mail: klanten@passendlezen.nl
Telefoonnummer: 070 - 3381 500

Versie 2 Aldus vastgesteld door de directeur-bestuurder op 10 januari 2020